Como parte de su visión tecnológica y de negocios, Smarter Planet, IBM ha presentado su iniciativa Comercio más Inteligente (Smarter Commerce), la cual representa la evolución de su propuesta tecnológica para organizaciones respondan y se adapten rápidamente a las nuevas maneras por las cuales compran, venden y aseguran una mayor lealtad del cliente-, en la era de las tecnologías y servicios móviles así como de las redes sociales.
Diario Ti: IBM está definiendo y liderando un nuevo mercado que estima crecerá a US$20 mil millones sólo en software hacia 2015, integrando las operaciones y mejorando las interacciones para crear comunidades, colaboración, procesos y análisis predictivo (Business Analytics) – todo dentro de un contexto de industria.
Comercio más Inteligente (Smarter Commerce), es la evolución de los conceptos que IBM acuñó en la década de los 90´s y en la primera década de este siglo: eBusiness y eCommerce respectivamente. De hecho, IBM tiene una rica historia en el sector apoyando a las organizaciones a llegar al consumidor inteligente; desde sus más de 200 patentes para el sector minorista, hasta la invención del código de barras hace más de 30 años; o su posición como líder del mercado mundial en sistemas punto de venta (POS).
Smarter Planet visión tecnológica y de negocios de IBM para crear y proveer soluciones (hardware, software y servicios) más inteligentes, con la finalidad de alcanzar el crecimiento económico, eficiencia a corto plazo, desarrollo sostenible y progreso de la sociedad.
Actualmente la iniciativa Smarter Commerce está complementada con capacidades otorgadas orgánicamente, así como por las tecnologías de punta adquiridas por IBM en los últimos años, entre las que se encuentran: Coremetrics, Sterling Commerce y Unica.
A fin de contextualizar cómo Smarter Commerce transforma la forma por la cual las empresas manejan y se adaptan en forma dinámica a las tendencias de los clientes y las industrias; IBM realizó el estudio “El Consumidor Inteligente", a través del IBM Institute for Business Value en 2010 a más de 30,000 clientes en 13 países de economías maduras (7) y en crecimiento (6), entre las cuales estaba México.
El estudio demuestra que a pesar de que los consumidores (shoppers) ven con más optimismo el futuro; durante la recesión global de los años recientes desarrollaron ciertas actitudes que continúan dictando su comportamiento de compra.
De acuerdo al estudio:
· 75% de los consumidores ven positivamente la situación de sus ingresos
· Sin embargo, la moderación reina en la actitud de compra. Las tres principales actitudes son, los consumidores compran únicamente lo que necesitan, buscan artículos en oferta y esperan un tiempo más largo para realizar la compra
· 49% de los encuestados son “consumidores instrumentados" – aquellos que usan dos o más tecnologías para comprar. Ejem: website, dispositivos móviles o quiscos en los almacenes (36% de incremento en relación con el estudio realizado por IBM el año pasado)
En este nuevo entorno, el servicio es primordial y los consumidores deben estar en el centro de cualquier estrategia de Distribución. A fin de ser exitosos, los minoristas requieren hacer 3 cosas;
1. Escuchar al Consumidor: Los consumidores están aprovechando los medios sociales más que nunca para conversar acerca de tiendas, productos y marcas, con amigos, familiares y desconocidos. Quienes escuchen y participen en estas conversaciones, pueden obtener información inteligente de lo que los consumidores desean.
2. Conocer al Consumidor: Escuchar es importante, sin embargo una experiencia personalizada de compra es todavía primordial para el consumidor. Se puede incrementar el gasto y la lealtad entre los compradores al ofrecer promociones en los artículos que normalmente adquieren como métodos de pago preferenciales.
3. Otorgar Poder al Consumidor: Haciendo la compra lo más fácil y transparente posible a través de todos los canales, dejando al comprador la capacidad de seleccionar como desea interactuar en el proceso de compra.
o 45% de los encuestados desean revisar los precios de los productos donde quiera que estén y obtener promociones basadas en los artículos que estén analizando, mientras que el
o 50% está dispuesto a usar un dispositivo móvil para evitar hacer la fila para pagar de las tiendas.
“Al mismo tiempo que estamos llegando al final de una dolorosa recesión, estamos viendo finalmente optimismo en los consumidores acerca del futuro. Esta nueva actitud sin embargo no significa que estén corriendo a las tiendas a comprar como en el apogeo previo a la recesión", comentó Miguel Ambrosi, Ejecutivo del Sector Distribución en IBM de México, “En la actualidad, los clientes utilizan los medios sociales y el acceso móvil para obtener poder y controlar más el proceso comercial."
Desafíos para un Comercio más Inteligente
Los desafíos del comercio hoy crean nuevas oportunidades para que los comercios utilicen Smarter Commerce al atender a sus clientes mediante:
· Una mejor integración de las campañas de marketing entre múltiples canales.
· Aumentar la inteligencia de la cadena de suministro y las oportunidades promocionales de modificaciones en el inventario.
· Asegurar la fidelidad a la marca proporcionando una experiencia de compra del consumidor multicanal coherente y unificada.
“El proceso de comercio que antes sólo tenía que ver con ‘vender’, ahora se ha convertido en un esfuerzo mucho más amplio que implica nuevas formas de comercializar, atender y mantener la fidelidad de la marca," agregó Ambrosi, “Si desean ser exitosos en este nuevo entorno, los minoristas requieren personalizar la experiencia de compra para el consumidor, apoyados en la tecnología para entender y servir mejor a sus consumidores"
Adicionalmente, los nuevos imperativos del comercio están llevando a compradores de TI no tradicionales, tales como directivos de marketing y ejecutivos de compras, a asumir un rol central con el apoyo de Smarter Commerce.
Soluciones para las Demandas en un Comercio más Inteligente
Las ofertas Smarter Commerce de IBM son soluciones flexibles e integradas que cubren todo el espectro de las fases comerciales:
- Actividades de compra como sourcing, controlar y comprar bienes y materiales
- Capacidades enfocadas y personalizadas de marketing en todas las interacciones con el cliente
- Ventas y cumplimiento de productos y servicios en todos los canales, y
- Servicio, para responder a todas las necesidades de los clientes mientras dure la relación.
- Analítica avanzada -- Permiten a los minoristas obtener conocimiento a partir de estadísticas, gráficos y dashboards para determinar la eficacia de sus programas de marketing, desempeño del call center e iniciativas de ventas cruzadas, facilitando administrar y mejorar la experiencia del cliente y el análisis predictivo.
- Comercio multicanal – Las organizaciones obtienen una visión inmediata sobre las tendencias de compra online.
- Social Business – Permiten a las empresas medir el impacto de la actividad social en su sitio web de comercio, incluso las derivaciones sociales, tales como críticas de productos, lo cual les permite tomar una mejor decisión de inversión en programas sociales.
- Planificación y Ejecución de la Cadena de Suministro – Permiten a las empresas optimizar sus inversiones de inventario al proporcionar visibilidad e inteligencia en torno a las posiciones de inventario existentes y opciones de sourcing, lo cual redunda en mejores índices de cumplimiento, a menor costo.
- Cómputo en nube –Coremetrics Lifecycle es un producto entregado por la nube que ayuda a los clientes de IBM a monitorear los hitos del avance y la conducta de sus clientes clave, permitiéndoles enfocar mejor las inversiones en programas de marketing, contenido y productos para optimizar los resultados
- Acelerador de la estrategia de Valor del Cliente - Los especialistas de industria y estrategia de IBM trabajan con clientes para pronosticar, evaluar y priorizar un una serie de nuevas posibilidades de valor de negocios frescas y emocionantes. Los clientes reciben una hoja de ruta y recomendaciones priorizadas para nuevos modelos de negocios que abordan las necesidades cambiantes del consumidor social, digital y móvil.
- Evaluación de la experiencia intra-canal – Los especialistas de industria y canal de IBM analizarán la experiencia actual de los clientes por canal, identifican puntos débiles y limitaciones, y mapean las expectativas y los comportamientos de los clientes (en base a información sobre la ‘voz del cliente’). Además, a través de un workshop de experiencia de clientes, IBM explora prácticas líderes cross-industry y crea principios de diseño para la experiencia del cliente objetivo.
Los más de 1,200 consultores IBM dedicados para Smarter Commerce y socios especializados en distribución alrededor del mundo así como sus Centros de Competencia mundiales para la Venta al por Menor, ayudan a los comercios a aprovechar las tecnologías para reducir los costos, las ineficiencias, ayudar al desarrollo de productos y acelerar la velocidad de las actividades a fin de llegar al mercado. Adicionalmente, IBM cuenta la nueva Universidad de Comercio más Inteligente (Smarter Commerce University), dedicada a la educación de los IBMístas, los consultores externos y los socios de negocios .
